Le rapport 2016 sur la qualité du service des lignes aériennes (Airline Quality Rating) vient tout juste de sortir. Il reflète le sentiment des voyageurs ayant emprunté les services durant l’année 2015. Certains résultats sont étonnants, d’autres ne font que confirmer les soupçons. Avec ces données en main, avec quelle compagnie allez-vous faire votre prochain voyage?
Ce rapport sur la qualité des services du transport aérien (AQR) a été développé en 1991 en tant que méthode objective pour évaluer les performances des géants de l’air. Tous les voyageurs peuvent participer au sondage qui cible uniquement les compagnies américaines.
Le questionnaire, téléchargeable sur le Web, questionne sur la performance de 15 éléments dans quatre grands domaines, mettant l’accent sur les critères qui ont vraiment de l’importance pour les consommateurs. Et ainsi, à tous les mois, les résultats sont compilés.
Le rapport final est préparé par Brent Bowen, professeur et doyen à l’Université Embry-Riddle Aeronautical, et Dean Headley, professeur agrégé en marketing au Wichita State University.
De 1 à 13…
L’étude évalue les compagnies aériennes américaines sur la ponctualité, les embarquements refusés, les remboursements, les problèmes lors des vols, les bagages mal acheminés, le service à la clientèle, les réclamations des clients, la discrimination, la surréservation, les publicités, le cout des billets etc.
Dans l’ensemble, la performance des compagnies aériennes l’an dernier était supérieure à l’année précédente, et les passagers affichent beaucoup moins de tolérance qu’auparavant! Depuis 15 ans, les plaintes enregistrées auprès de l’U.S. Transportation Department ont augmenté de 38 %. C’est du moins ce que révèle le sondage.
Virgin Airlines remporte la palme de la meilleure compagnie cette année encore, bien que sa cote ait baissée dans certains départements.
JetBlue Airways, la compagnie ayant le plus de vols à Fort Lauderdale-Hollywood International, s’est fièrement classée au deuxième rang. Elle a aussi fait la liste des six compagnies aériennes s’étant le plus amélioré
par rapport à l’année précédente, aux côtés de Southwest, United, SkyWest, Delta et Express-Jet.
Spirit Airlines n’a pu faire mieux que de se classer en dernière position.
Les statistiques
En 2015, on affirme que les retards ont connu une amélioration de 80 % sur ceux enregistrés en 2014. Durant l’année, 10 % moins de bagages ont été mal acheminés et la surréservation a été réduite d’environ 15 %.
Malgré tout, 72,6% des 15 260 plaintes enregistrées auprès du ministère des Transports concernant le transport aérien domestique, étaient reliées à des problèmes de bagages, de réservation, d’embarquement, ou des problèmes de service à la clientèle.
L’amélioration de la performance globale est un signe positif pour les consommateurs. Mais en dépit d’une performance supérieure dans domaines importants, l’insatisfaction des consommateurs persiste sur la façon dont les compagnies aériennes livrent leurs services.
L’industrie se pose des questions sur la façon de rectifier les manques et admet que les frais de bagage ont un impact sur l’humeur des clients.
L’an dernier, les compagnies aériennes ont touché 3,8 milliards de dollars en frais de bagages et 3,1 milliards de charges pour des changements effectués.
Voici les top 10
1. Virgin America
2. JetBlue
3. Delta
4. Hawaiian
5. Alaska
6. Southwest
7. SkyWest
8. United
9. ExpressJet
10. American
11. Frontier
12. Envoy Air
13. Spirit
Source: Airline Quality Rating 2016
